El dilema de evaluar la calidad de un proveedor de servicio.

CalidadArgentina

La mirada del Director Técnico Julio Velasco, es clara y resume el problema de quienes tenemos la obligación de tener que evaluar la calidad.

Todos nosotros en los actos mas simples de la vida diaria y casi inconscientemente estamos evaluando la calidad de las cosas o de los servicios, esto es en el supermercado, en la tienda de ropa, o cuando miramos un objeto en una vidriera, o cuando tomamos un transporte. También comparamos precios pero ese es un tema aparte que no trataremos aquí, aunque sabemos que los objetos de mejor calidad generalmente tienen un mayor valor o precio.

Partiendo de la base de que no se puede mejorar o cambiar lo que no se puede medir, llegamos a la conclusión de que debemos tener o desarrollar un método de medición de la calidad que sea mensurable y comparable ya que no solo hay que medir la calidad sino muchas veces también, comparar la calidad de dos empresas que nos ofrecen el mismo servicio.

Hacia el desarrollo de un método de evaluación de la calidad mensurable.

Casi todo proceso de evaluación de calidad implica contestar una serie de preguntas sobre un determinado servicio, al cual le llamamos “Encuesta de calidad”. Por ejemplo queremos evaluar la calidad  del servicio de una empresa que hace el alquiler de herramientas de fondo para una operación de Reparación en un pozo, y que nos provee el alquiler del conjunto de herramientas de pruebas y ensayos tapón y packer (o empacaduras).  La encuesta de calidad que deberemos contestar podrían ser preguntas como las siguientes:

  1.  El tiempo de respuesta del proveedor del packer (o empacadura) es el adecuado?.
  2.  Como evalúa la asistencia técnica del operador de la herramienta?.
  3.  La herramienta (packer) en que condiciones se observa para ser bajada al pozo?

A la encuesta se le podrían agregar las preguntas que deseemos pero para nuestro ejemplo nos quedaremos con estas.

A cada una de estas preguntas, le podemos asignar respuestas con distinto nivel de calidad, por ejemplo: Muy Bueno, Bueno, Regular, Malo.

Hasta aquí hemos diseñado la encuesta de calidad pero necesitamos cuantificarla para poder utilizarla como una herramienta de evaluación y comparación entre empresas que realicen el mismo servicio.

Para esto le asignaremos un valor a cada pregunta, en nuestro caso le asignaremos a cada una 33,33, de modo tal que la suma de las 3 nos de 100.

Le asignaremos también un valor a cada respuesta de manera tal que sea una escala de menor a mayor para cada respuesta de menos favorable a la mas favorable. En nuestro caso donde tenemos 4 respuestas le asignaremos Muy Bueno=1, Bueno=0.66 Regular=0.33 y Malo=0.

Luego con estos valores podremos armar un modelo matemático, que nos devuelva un valor numérico en función de  la respuesta, por ejemplo si para la pregunta 1) de la encuesta que “vale” 33.33%, si la respuesta es “Muy Bueno” que vale 0.99, el resultado sera 33.33 x 1= 33.33%.

Observamos entonces que si todas las respuestas al cuestionario de calidad son las mejores o sea “Muy Bueno”, el resultado numérico de la evaluación sera 100%, de igual manera si las respuestas son todas negativas el resultado sera Malo es decir 0% y tendremos valores intermedios si las respuestas han sido “Bueno o Regular”.

Obtenemos así un método  cuantificado de la encuesta de calidad que va de 0 a 100% en función de las respuestas al mismo.

Disponer de un numero nos proporciona una herramienta para poder comparar distintas empresas que nos brindan el mismo servicio, y también para realizar estadísticas que nos indiquen cuales son los puntos de mejora de los servicios, y también una herramienta para asesorar al sector de Compras y Contratos de la empresa al momento de renovar o negociar una renovación contractual o una revisión de tarifas.

Cabe aclarar que dentro de cada encuesta de calidad se le puede asignar distinto “peso” a cada pregunta dentro de la misma, asignando mas o menos porcentaje a cada una, también debemos tener en cuenta que a medida que la encuesta posea mas cantidad de preguntas, el peso relativo de cada una dentro del resultado general sera menor.

Para mas información y/o consultas comunicarse por correo: Alejandro Maranchello: amaranchello@yahoo.com

 

 

 

 

 

 

Anuncios

Responder

Introduce tus datos o haz clic en un icono para iniciar sesión:

Logo de WordPress.com

Estás comentando usando tu cuenta de WordPress.com. Cerrar sesión / Cambiar )

Imagen de Twitter

Estás comentando usando tu cuenta de Twitter. Cerrar sesión / Cambiar )

Foto de Facebook

Estás comentando usando tu cuenta de Facebook. Cerrar sesión / Cambiar )

Google+ photo

Estás comentando usando tu cuenta de Google+. Cerrar sesión / Cambiar )

Conectando a %s